Tendances en matière de libre-service dans le commerce de détail en 2024

Les FST ont la possibilité de répondre à la demande en matière de solutions qui offrent du confort aux clients et une plus grande efficacité aux commerçants.

Le libre-service connaît dans le commerce de détail une évolution impulsée par la démographie, la culture et la technologie. Certains pays, comme la France, ouvrent la voie à son adoption par les grands et les petits détaillants, en mettant en œuvre à la fois des caisses en libre-service et des applications mobiles proposant des services « scan & go » . Les principaux détaillants en Allemagne, en Finlande, au Portugal et en Roumanie investissent également dans des solutions de libre-service. De plus, la demande croissante des consommateurs pour un libre-service pratique et efficace stimule la croissance du marché à un TCAC de 8,2 % et les projections estiment sa valeur à 4,7 milliards de dollars d'ici 2027.

Cela représente une opportunité pour les fournisseurs de solutions technologiques. Cependant, pour saisir cette opportunité dans les domaines suivants, les FST doivent fournir aux commerçants une gamme d'options en libre-service qui maintiendront leur compétitivité sur un marché qui met en concurrence leur capacité à répondre aux demandes du consommateur moderne.

• Hôtellerie

La COVID-19 a contribué à accélérer l'adoption de solutions de commande et de paiement sans contact dans le secteur de la restauration, ce qui a accru les connaissances des consommateurs et leurs attentes en matière d'options de libre-service partout où ils interagissent avec les commerçants. Les hôtels ont commencé à voir l'avantage que représente l'utilisation de ces solutions pour rationaliser les processus d'arrivée et de départ sans augmenter les coûts de personnel. En 2024, les FST devraient rechercher de nouvelles opportunités pour fournir des solutions de libre-service aux clients de la restauration et de l'hôtellerie, notamment en tirant parti du libre-service pour permettre aux clients d'effectuer des réservations et des paiements à partir de bornes ou en scannant des codes QR et en payant avec des appareils mobiles.

• Billetterie

Le secteur des transports possède des processus adaptés, permettant le libre-service pour les voyageurs. Par exemple, les consommateurs qui voyagent sur le réseau ferroviaire français peuvent profiter des guichets automatiques en libre-service de la SNCF que l'on trouve dans 1 400 gares. Les consommateurs réservent en ligne, puis impriment leurs billets sur n'importe quelle borne quelques minutes après avoir terminé leurs transactions. Les billets sont validés par des bornes à composter ou des bornes électroniques en libre-service à l'entrée du quai. Ces solutions rendent les déplacements plus faciles et plus pratiques pour les clients, en éliminant les longues files et temps d'attente, et en contribuant à la ponctualité des trains.

• Retours e-commerce

L'essor du commerce électronique a entraîné une augmentation des retours, avec 816 milliards de dollars de marchandises retournées en 2022. De plus, une enquête Pitney Bowes BOX a révélé que 78 % des consommateurs jugent le processus de retour incommode. Cependant, les retours en libre-service, facilités par des bornes, offrent aux consommateurs un moyen interactif et pratique de sélectionner, d'expliquer et de traiter les retours sans aide. Les FST devraient enquêter sur les difficultés auxquelles leur marché est confronté en matière de retours dans le commerce électronique et fournir des solutions qui rationalisent les opérations, améliorent la collecte de données et la protection des revenus, et augmentent la fidélité des clients grâce à une expérience de retour efficace.

• Enquêtes clients

La technologie du libre-service ouvre la porte à une meilleure communication entre les commerçants et leurs clients. Dans le passé, les détaillants pouvaient passer des semaines à effectuer des recherches coûteuses sur le terrain et à analyser des données pour organiser des enquêtes ou des groupes d'étude traditionnels. Cependant, les bornes de libre-service dans le commerce de détail permettent aux commerçants d'effectuer des enquêtes rapidement, facilement et avec précision. Quelques questions d'enquête peuvent être ajoutées à une expérience de caisse automatique ou d'allée sans fin, donnant aux commerçants des informations précieuses sur la fidélité et la perception de leurs marques.

• Caisse en libre-service

Alors que de nombreux détaillants mettent en œuvre des solutions de libre-service dans le commerce de détail, certaines grandes chaînes reculent. Booths, une chaîne de supermarchés britannique, a déclaré qu'elle supprimerait toutes les caisses automatiques dans la plupart de ses 28 magasins. Parmi les raisons qui motivent cette décision, on peut citer les difficultés liées à la pesée des produits, la vérification de l'âge pour certains produits et le manque de contrôle sur la démarque inconnue. Les FST pourraient potentiellement trouver un marché parmi les détaillants qui souhaitent offrir du confort, mais qui doivent surmonter des difficultés qui nuisent à l'efficacité et à l'expérience client.

• Technologie Just Walk Out (JWO)

La technologie JWO permet aux consommateurs de scanner un code en entrant dans un lieu physique, puis d'ajouter ou de supprimer automatiquement des articles dans leur panier virtuel au fur et à mesure qu'ils sont retirés ou remis sur une étagère. Lorsque le client a terminé ses achats, il lui suffit de sortir et sa carte de crédit sera automatiquement débitée. Alors que cette technologie de pointe gagne du terrain auprès de quelques détaillants européens, le temps nous dira si cette technologie émergente sera largement adoptée.

Avantages du libre-service dans le commerce de détail

Indépendamment du cas vertical ou d'utilisation, les solutions de libre-service offrent trois avantages communs aux entreprises :

1. Efficacité opérationnelle

La mise en œuvre de solutions de libre-service permet un traitement et un débit des transactions plus rapides. Cela permet également aux commerçants de réaffecter la main-d'œuvre du comptoir de paiement ou du service client à d'autres tâches dans le magasin. De plus, les processus de numérisation tels que les contrôles des allées sans fin et des prix fournissent aux commerçants des données supplémentaires qu'ils peuvent intégrer à des analyses pour une meilleure prise de décision.

2. Diminution des coûts de main-d'œuvre

Les solutions de libre-service dans le commerce de détail permettent aux commerçants de servir plus de clients simultanément sans augmenter les dépenses de main-d'œuvre. Cela se traduit par des économies de coûts importantes, car moins de caissiers sont nécessaires pour gérer les transactions.

3. Amélioration des expériences client

Si vos prospects ne sont pas sûrs de mettre en œuvre des solutions de libre-service pour le commerce de détail, soulignez que plus de 65 % des consommateurs préfèrent la technologie des caisses automatiques à l'assistance d'un vendeur. Les options de libre-service permettent aux clients de passer moins de temps dans les files d'attente, d'augmenter le contrôle sur leurs expériences d'achat et d'éviter la prise de décisions rapides.

Tirez parti de la demande croissante en matière de libre-service

Toutes les solutions n'ont pas été à la hauteur des attentes dans le domaine du libre-service dans le commerce de détail. Cependant, les FST ont la possibilité de concevoir des solutions qui le sont. En tirant parti de votre expertise sectorielle et de votre savoir-faire technologique, vous pouvez répondre aux besoins cruciaux des commerçants qui offrent une combinaison gagnante d'efficacité opérationnelle et d'expérience client exemplaire.

Si vous parvenez à cette formule, vous dépasserez les attentes et aurez un impact durable sur vos relations clients, ce qui stimulera la croissance de votre entreprise.