Tendances en matière d'automatisation des services de terrain

Répondez à la demande en matière de solutions permettant un service proactif, une plus grande efficacité opérationnelle et une satisfaction client accrue.

L'impact transformateur de la technologie donne lieu aux opérations les plus efficaces et automatisées de l'histoire du secteur des services de terrain. L'automatisation des services de terrain permet des temps de réponse plus rapides et une communication client plus transparente que jamais. Les appareils et applications mobiles, associés à des logiciels basés sur le cloud, garantissent que les techniciens suivent des flux de travail standards automatisés pour un service cohérent et efficace tout en permettant aux employés du back-office d'effectuer des mises à jour et des paiements critiques en temps réel. De plus, la convergence des capteurs IoT, de l'IA et des analyses avancées révolutionne la capacité à prédire, suivre et analyser les performances dans tous les processus professionnels.

Bien que les logiciels basés sur le cloud aient fourni l'accessibilité nécessaire pour améliorer les opérations de service de terrain, leur application aux technologies et outils appropriés est essentielle pour débloquer une productivité et une valeur optimales pour les entreprises de service de terrain.

Les fournisseurs de solutions technologiques (FST) ont l'expertise nécessaire pour aider les entreprises de services de terrain à aborder la mise en œuvre de la technologie de manière stratégique pour obtenir les meilleurs résultats commerciaux possibles. Concentrez-vous sur les tendances suivantes lorsque vous réfléchissez à la réponse à apporter aux demandes du marché.

Collecte et utilisation des données pour des opérations efficaces

Les entreprises de services de terrain génèrent des quantités massives de données entre les données client, l'équipement, les biens, les techniciens et la logistique. Avec le bon logiciel de gestion des services de terrain, les FST peuvent montrer aux opérateurs comment exploiter ces données pour gagner en efficacité dans les domaines suivants :

• Planification optimisée

Les opérateurs de service de terrain peuvent déterminer la meilleure façon d'allouer des ressources aux techniciens et aux équipements en analysant les données. Cela permet d'établir un itinéraire optimal pour déployer les techniciens, augmentant la capacité de service d'une organisation tout en réduisant les temps d'arrêt entre les appels et les dépenses liées aux déplacements.

• Changement d'itinéraire d'urgence

La collecte et l'analyse des données peuvent rapidement et efficacement rediriger les techniciens en cas de circonstances imprévues. Les urgences, les changements météorologiques et les problèmes de circulation sont des événements inattendus qui peuvent avoir un impact considérable sur la logistique des services. L'analyse des données en temps réel permet aux répartiteurs de prendre des décisions en une fraction de seconde à mesure que les circonstances changent et d'ajuster rapidement les commandes des techniciens avant qu'elles n'aient un impact sur leur flux de travail.

• Gestion des sous-traitants

La collecte de données offre une plus grande transparence et un meilleur suivi dans la gestion des sous-traitants lorsqu'ils traitent les appels assignés sur leur itinéraire. De plus, les entreprises peuvent utiliser ces données historiques pour comprendre et améliorer l'expérience des sous-traitants. Si l'expérience du sous-traitant s'améliore, la satisfaction au travail s'améliore également, aidant les entreprises de service de terrain à attirer et à retenir les meilleurs talents d'un secteur souffrant d'une pénurie de main-d'œuvre qualifiée.

• Gestion des stocks et achats automatisés

Grâce à l'automatisation des services de terrain, les opérateurs aident à garantir que les techniciens disposent de l'équipement nécessaire pour servir les clients avec précision en cas de besoin. Grâce à un suivi des stocks plus précis, les pièces proches de la rupture de stock peuvent être réapprovisionnées automatiquement, permettant aux techniciens de disposer des outils essentiels pour atteindre et améliorer leurs taux de résolution à la première intervention et leur temps moyen de réparation.

Maintenance préventive et prédictive à l'ère de l'IoT

Alors que la maintenance préventive implique la surveillance et la maintenance de l'équipement selon un calendrier fixe, la maintenance prédictive utilise des données pour anticiper les pannes probables de l'équipement avant qu'elles ne se produisent. L'ère de l'Internet des objets (IoT) a créé un changement de paradigme dans la façon dont les opérateurs de services de terrain élaborent des stratégies concernant les pannes d'équipement et les coûts de réparation. En connectant les capteurs à l'équipement, en collectant des données en temps réel sur les performances de cet équipement, puis en utilisant l'IA pour analyser de plus grands volumes de données en quelques secondes, des schémas indiquant des pannes potentielles peuvent être rapidement identifiés. Cette approche permet aux opérateurs de résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne dégénèrent, minimisant ainsi les temps d'arrêt et évitant les réparations coûteuses.

Exploiter l'IoT pour la mise en œuvre de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée

La réalité virtuelle (RV) et la réalité augmentée (RA) redéfinissent la façon dont les techniciens se forment, assurent le service et se perfectionnent pour offrir des temps de réponse et des résolutions plus rapides avec une satisfaction client accrue. Les entreprises de service de terrain utilisent ces technologies de plusieurs manières, notamment :

• Libre-service

Les clients ont besoin d'une résolution rapide lorsque leur équipement tombe en panne, et la réalité augmentée peut aider les techniciens à fournir une assistance immédiate à travers des appels vidéo. Avec la RA, les appels de service deviennent collaboratifs car les techniciens guident les clients dans la maintenance des équipements en superposant la RA à des images diffusées en direct pour diagnostiquer et résoudre le problème.

• Guidage virtuel

Le guidage virtuel est l'une des applications les plus populaires des réalités augmentée et virtuelle pour le service de terrain. En projetant ou en superposant des images holographiques sur un environnement réel, les techniciens peuvent voir comment divers équipements doivent fonctionner ou fonctionnent en temps réel. Cela permet d'établir un diagnostic quant à l'équipement qui ne fonctionne pas correctement tout en fournissant un aperçu immédiat de la façon dont différents modèles 3D pourraient aider à corriger le problème.

• Formation et perfectionnement

Il n'y a pas si longtemps, la formation « sur le terrain » consistait pour les nouvelles recrues à suivre les techniciens les plus performants, ce qui réduisait la productivité et augmentait les coûts. Cependant, la RV représente une alternative révolutionnaire pour la formation et le perfectionnement des techniciens. En enregistrant les séances de service de terrain, les techniciens expérimentés peuvent proposer des techniques pour des flux de travail efficaces et des directives pour des processus performants. De plus, la RV contribue à fournir une formation spéciale pour la gestion des situations dangereuses ou d'urgence. Les techniciens peuvent ainsi être mieux préparés à prendre des décisions critiques dans des circonstances très stressantes.

Étapes vers une mise en œuvre réussie de l'automatisation des services de terrain

Assurer le succès des clients avec les nouvelles technologies nécessite plus qu'un déploiement matériel et logiciel. Les FST doivent aider leurs entreprises de service de terrain à comprendre que la technologie aura des avantages limités sans une stratégie clairement définie. Aidez vos clients, étape par étape, à tirer le meilleur parti de leur technologie en utilisant ce cadre :

• Définition de l'objectif : S'ils ne peuvent pas articuler ce qu'ils essaient de réparer, la solution n'apportera jamais de valeur.
• Évaluation des processus actuels : Avec l'objectif en tête, évaluez les processus et les flux de travail actuels pour localiser précisément les lacunes et les faiblesses. S'il existe des inefficacités dans les processus professionnels, celles-ci se répercuteront sur les nouvelles solutions au détriment des résultats escomptés.
• Conception de la solution : Utilisez ce que vous avez identifié dans le cadre de l'évaluation et de votre expertise du secteur pour concevoir la solution permettant d'atteindre l'objectif défini.
• Pilote et test : Assurez-vous que la solution que vous avez conçue donne les résultats souhaités.
• Établir un plan de mise en œuvre : Travailler avec l'entreprise pour déterminer la meilleure façon de déployer la solution à son échelle, en veillant à ce que toutes les parties reçoivent une formation et un soutien adéquats tout en perturbant le moins possible les opérations.
• Fourniture des services gérés : Assurez-vous de disposer d'un plan pour fournir un soutien continu à vos clients et leur garantir ainsi un succès durable.

En comprenant les tendances de l'automatisation des services de terrain qui bousculent le secteur, vous pouvez concevoir et commercialiser de meilleures solutions que vos concurrents, ce qui vous aide à gagner et à conserver des parts de marché aujourd'hui et demain.