Pourquoi la réalité augmentée est l'avenir des services sur le terrain

Résolvez les difficultés des techniciens sur le terrain grâce à un accès direct aux informations dont ils ont besoin.

Au cours de la dernière décennie, les services sur le terrain sont passés de processus numériques venant remplacer les flux de travail manuels sur papier à une technologie sophistiquée permettant une meilleure communication et un accès aux données en temps réel pour les techniciens. Les demandes des clients et les nouvelles technologies évoluent, et les chefs d'entreprise évaluent des solutions offrant un accès encore plus large aux données et aux informations pour aider les techniciens de terrain à mieux faire leur travail. La réalité augmentée (RA) est une solution que les fournisseurs de solutions technologiques (FST) avertis mettent en œuvre pour donner aux équipes un avantage concurrentiel.

Qu'est-ce que la RA ?

La réalité augmentée est la superposition numérique de contenu généré par ordinateur sur le monde réel, ce qui crée une expérience interactive pour l'utilisateur. Parmi les solutions de RA les plus connues, on peut citer l'affichage tête haute (HUD) intégré dans les véhicules automobiles et les jeux pour smartphones qui insèrent des images informatiques dans un environnement réel.  

La réalité augmentée au sein des applications du secteur est en train de connaître une croissance rapide. En 2017, seulement 60 % des entreprises dotées d'équipes de services sur le terrain évaluaient des solutions de RA, contre 80 % en 2021. De plus, Market Research Future prévoit que d'ici la fin de 2030, le marché de la réalité augmentée atteindra 461,25 milliards de dollars. En résumé, les FST doivent investir pour aider leurs équipes de services sur le terrain à effectuer une transition vers des applications basées sur la RA qui, si elles ne le font pas, risqueront d'être laissées pour compte et de perdre leur pertinence sur leurs marchés.

Comment faire fonctionner la RA pour les services sur le terrain

Bien qu'en théorie il semble logique de déployer la RA pour les services sur le terrain, il existe des défis à surmonter dans la pratique. Les FST peuvent montrer leur valeur en aidant les responsables des services sur le terrain à comprendre comment atténuer ces défis grâce aux fonctionnalités de la solution, de manière à faire fonctionner la réalité augmentée pour leurs applications de terrain, telles que :

• Le système de gestion de contenu par composant (SGCC) est crucial

Un système de gestion centralisé pour contenu structuré (informations décomposées et stockées sous forme de blocs thématiques réutilisables appelés composants plutôt que dans des documents grand format comme les PDF) facilite l'utilisation et ajoute de l'efficacité. Il permet de fournir rapidement des informations correctes aux techniciens et de les mettre à jour facilement au fur et à mesure que changent les produits, les instructions étape par étape et la documentation.

• Balises consultables pour un contenu structuré

L'un des principaux avantages du contenu structuré est qu'il peut être étiqueté pour un filtrage détaillé, ce qui permet aux techniciens de pouvoir trouver les informations exactes dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin sans avoir à parcourir inutilement des pages de longs manuels ou des résultats de recherche non pertinents.

• Capacités hors ligne

Les responsables des services de terrain comprennent que les techniciens ne disposent pas toujours d'une connexion Internet. Lors du déploiement de la réalité augmentée pour les applications de service, le SGCC doit être capable de fonctionner hors ligne pour transmettre des informations à la plateforme de RA, quel que soit l'état de la connexion.

• Compatibilité des appareils

Un SGCC n'est pas lié à un mode de présentation particulier, tel qu'un type de fichier, pour le contenu structuré qu'il transmet aux plateformes AR. Par conséquent, les techniciens peuvent utiliser n'importe quel appareil portable doté d'une caméra, qu'il s'agisse d'un téléphone portable, d'une tablette durcie ou d'un appareil portable, pour afficher n'importe quel contenu.

Avantages de la RA dans les services sur le terrain

Les solutions de RA que vous fournissez offriront un retour sur investissement à vos clients de plusieurs façons :

• Réduire les coûts et les temps de formation

La réalité augmentée facilite le transfert de connaissances en temps réel entre les techniciens moins expérimentés et les experts. La formation peut se dérouler de façon plus sûre, avec des visualisations de produits améliorées, et avoir lieu n'importe où avec une connexion internet sécurisée.

• Fournir une communication en temps réel

Les techniciens peuvent communiquer en temps réel, ce qui les aide à diagnostiquer et à résoudre les problèmes plus rapidement et à moindre coût. Qu'ils utilisent la réalité augmentée pour « voir le problème » à distance ou pour résoudre une situation difficile, les techniciens sont plus connectés que jamais aux connaissances et aux informations qui aident à résoudre les problèmes de manière optimale.  

• Fournir un accès aux experts

Les techniciens confrontés à des situations plus difficiles peuvent recevoir en temps réel l'aide d'un expert en la matière. Cela permet des collaborations efficaces, ce qui se traduit par une baisse des visites sur site et une diminution des coûts.

• Améliorer l'expérience client

Les consommateurs veulent des expériences pratiques. La réalité augmentée améliore les taux de résolution à la première intervention et réduit les temps de résolution, améliorant considérablement l'expérience client et augmentant la perception de confort du consommateur. Cela contribue également aux taux de fidélisation de la clientèle et à la réputation des équipes de services sur le terrain.

FST et RA

Le principal point à retenir sur la réalité augmentée pour les FST est que la RA a le potentiel de résoudre les problèmes des équipes de services sur le terrain.

Prenez le temps de vous renseigner sur la façon de déployer avec succès la RA et les avantages que la réalité augmentée apportera à vos clients. Formez des partenariats pour fournir des solutions complètes allant du matériel informatique à la gestion de contenu, au stockage, à la sauvegarde et à la sécurité pour faire de vos clients des concurrents pertinents pour l'avenir des services sur le terrain.