Tendencias de automatización del servicio postventa

Satisface la demanda de soluciones que posibilitan un servicio proactivo, una mejor eficiencia operativa y una mayor satisfacción del cliente.

El impacto transformador de la tecnología está creando las operaciones más eficientes y automatizadas en la historia de la industria del servicio postventa. La automatización del servicio postventa permite unos tiempos de respuesta más cortos y una comunicación con el cliente más transparente que nunca. Los dispositivos móviles y las aplicaciones, unidos a un software basado en la nube, aseguran que los técnicos sigan los flujos de trabajo estándares y automatizados para lograr un servicio consistente y eficiente al mismo tiempo que ofrecen actualizaciones críticas y pagos en tiempo real a los empleados administrativos. Además, la convergencia de los sensores IoT, la IA y los análisis avanzados revoluciona la capacidad de predecir, rastrear y analizar el rendimiento en todos los procesos de negocio.

El software basado en la nube ha proporcionado la accesibilidad necesaria para subir el nivel de las operaciones del servicio postventa, pero aplicarlo con las tecnologías y las herramientas necesarias es la clave para desbloquear la productividad y el valor máximos para las empresas de servicio postventa.

Los proveedores de soluciones tecnológicas (PST) tienen la experiencia necesaria para ayudar a las empresas de servicio postventa a abordar la implementación tecnológica de manera estratégica para conseguir los mejores resultados comerciales. Hay que centrarse en seguir las tendencias al analizar cómo satisfacer las demandas del mercado.

Recopilar y utilizar datos para conseguir una eficiencia operativa

Las empresas de servicio postventa generan una cantidad enorme de datos de los clientes, los equipos, los activos, los técnicos y la logística. Con el software adecuado de gestión de servicio postventa, los PST pueden mostrar a los operadores cómo aprovechar la información de los datos para ser más eficientes en las siguientes áreas:

• Programación optimizada

Los operadores de servicio postventa pueden determinar la mejor asignación de recursos para los técnicos y el equipo mediante el análisis de datos. Esto ayuda a crear la ruta más óptima para enviar a los técnicos, lo que aumenta la capacidad de servicio de la empresa y reduce el tiempo de inactividad entre llamadas y los gastos relacionados con los viajes.

• Redireccionamiento de emergencia

La recopilación y el análisis de datos pueden redireccionar a los técnicos de manera rápida y eficiente en el caso de imprevistos. Las emergencias, los cambios del clima y los problemas de tráfico son algunos de los sucesos inesperados que pueden tener un impacto drástico en la logística de los servicios. El análisis de los datos en tiempo real permite a los operadores tomar decisiones al instante cuando las circunstancias cambian, y así pueden modificar los pedidos de los técnicos antes de que influyan en su flujo de trabajo.

• Gestión de contratistas

La recopilación de datos ofrece una mayor transparencia y responsabilidad en la gestión de los contratistas cuando atienden las llamadas durante su ruta. Además, las empresas pueden utilizar los datos antiguos para comprender y mejorar la experiencia de los contratistas. Si la experiencia de los contratistas mejora, también lo hace su satisfacción laboral, lo que ayuda a las empresas de servicios postventa a atraer y mantener a los mejores profesionales en una industria con falta de mano de obra cualificada.

• Gestión de inventario y compras automatizadas

Al utilizar la automatización del servicio postventa, los operadores garantizan que los técnicos tengan el equipo adecuado para atender a los clientes correctamente cuando sea necesario. Al rastrear el inventario de manera más precisa, se repondrán automáticamente los artículos que se estén agotando, lo que ayudará a los técnicos a llevar las herramientas necesarias para mejorar y satisfacer sus tasas de primera reparación y el tiempo medio de reparación.

Mantenimiento preventivo y predictivo en la era del IoT

El mantenimiento preventivo está relacionado con supervisar y asegurarse de que el equipo tenga un programa fijo, mientras que el mantenimiento predictivo utiliza los datos para anticipar la posibilidad de que haya averías en los equipos antes de que ocurran. La era del Internet de las cosas (IoT) ha creado un cambio de paradigma en las estrategias de los operadores del servicio postventa para enfrentarse a las averías de los equipos y a los costes de reparación. Al conectar los sensores al equipo, recopilar datos en tiempo real sobre el rendimiento de ese equipo y utilizar la IA para analizar volúmenes más grandes de datos en segundos, es posible identificar rápidamente los patrones que sugieren averías potenciales. Este enfoque permite que los operadores resuelvan los problemas potenciales antes de que empeoren, lo que minimiza el tiempo de inactividad y previene las reparaciones costosas.

Aprovechar el IoT para implementar la RV y la RA

La realidad virtual (RV) y la realidad aumentada (RA) están cambiando la formación, la labor y la capacitación de los técnicos para que puedan ofrecer tiempos de respuesta más cortos y soluciones con una mayor satisfacción del cliente. Las empresas de servicio postventa están utilizando estas tecnologías de varias formas, por ejemplo:

• Autoservicio

Los clientes necesitan una solución rápida cuando falla el equipo, y la RA puede ayudar a los técnicos a proporcionar una asistencia inmediata a través de una videollamada. Gracias a la RA, se establece una colaboración en las llamadas de servicio para que los técnicos puedan guiar a los usuarios en el mantenimiento de los activos. Para ello, superponen la RA a imágenes en directo para diagnosticar y solucionar el problema.

• Asesoramiento virtual

El asesoramiento virtual es una de las aplicaciones más populares de la RA y la RV en el servicio postventa. Los técnicos pueden proyectar o superponer imágenes holográficas en el entorno real para saber en tiempo real cómo deberían funcionar los equipos. Esto ayuda a diagnosticar si un equipo no está funcionando correctamente, y ofrece una perspectiva inmediata de cómo los modelos en 3D podrían ayudar a solucionar el problema.

• Formación y capacitación

Hasta hace no mucho, la formación «en el trabajo» significaba que los nuevos empleados imitaban a los mejores técnicos, lo que reducía la productividad y aumentaba los costes. Sin embargo, la RV es una alternativa revolucionaria en la formación y capacitación de los técnicos. Mediante la grabación de las sesiones de servicio in situ, los técnicos experimentados pueden ofrecer técnicas para lograr flujos de trabajo eficientes y directrices para conseguir procesos eficientes. Además, la RV está ayudando a proporcionar formación especializada en situaciones peligrosas o de emergencia. De este modo, los técnicos estarán mejor preparados para tomar decisiones críticas en circunstancias de mucho estrés.

Pasos para aplicar con éxito la automatización del servicio postventa

Para asegurar el éxito de los clientes con la nueva tecnología, hay que ir más allá de implementar el hardware y el software. Los PST necesitan ayudar a que las empresas de servicios postventa entiendan que la tecnología tendrá beneficios limitados sin una estrategia claramente definida. Ayuda a tus clientes, paso a paso, a sacarle el máximo partido a su tecnología mediante este esquema:

• Definir el objetivo: Si no pueden expresar lo que están intentando arreglar, la solución nunca generará valor.
• Evaluar los procesos actuales: Sin olvidar el objetivo, es necesario evaluar los procesos actuales y los flujos de trabajo para descubrir dónde están los vacíos y las deficiencias. Si hay ineficiencias en los procesos de negocio, se trasladarán a las nuevas soluciones en perjuicio de los resultados deseados.
• Diseñar la solución: Utiliza lo que has identificado durante la evaluación y tu experiencia en la industria para diseñar una solución que te permita lograr tu objetivo.
• Ensayo y prueba: Asegúrate de que la solución que has diseñado proporciona los resultados deseados.
• Crear un plan de aplicación: Trabaja con la empresa para establecer la mejor manera de implementar una solución en toda la empresa, y asegúrate de que todos los interesados reciben la formación y asistencia adecuadas con las interrupciones mínimas en las operaciones.
• Proporcionar servicios de gestión: Asegúrate de que tienes un plan para ofrecer asistencia constante a tus clientes para lograr un éxito continuo.

Si entiendes las tendencias de automatización del servicio postventa de la industria, podrás diseñar y adoptar mejores soluciones de mercado que tus competidores. Esto te ayudará a reclamar y mantener tu cuota de mercado ahora y en el futuro.