Tendencias de autoservicio para minoristas en 2024

Los PST tienen la oportunidad de satisfacer la demanda de soluciones que ofrezcan comodidad a los clientes y más eficiencia a los comerciantes.

El autoservicio para minoristas está experimentando una evolución impulsada por la demografía, la cultura y la tecnología. Los grandes y pequeños minoristas de algunos países, como Francia, lideran la adopción de estas tendencias, y están implementando pagos de autoservicio y aplicaciones móviles con servicios scan-and-go. Los minoristas líderes en Alemania, Finlandia, Portugal y Rumanía también están invirtiendo en soluciones de autoservicio. Además, el aumento de la demanda de los consumidores de autoservicios cómodos y eficientes está haciendo que el mercado crezca con una TCAC del 8,2 %, y se estima que su valor sea de 4700 millones de dólares en 2027.

Esto es una oportunidad para los proveedores de soluciones tecnológicas. Sin embargo, para aprovechar la oportunidad en las siguientes áreas, los PST tienen que ofrecer a los comerciantes una variedad de opciones de autoservicio que les permitan seguir siendo competitivos en el mercado mientras satisfacen las exigencias del consumidor moderno.

• Hostelería

El COVID-19 ayudó a acelerar la adopción de los pedidos sin contacto y las soluciones de pago en el sector de la restauración, lo que aumentó la confianza de los consumidores y sus expectativas con las opciones de autoservicio cuando interactúan con los comerciantes. Los hoteles comenzaron a ver el beneficio de utilizar estas soluciones para agilizar los procesos de registro y pago sin aumentar los gastos de personal. En 2024, los PST deberían buscar nuevas oportunidades para proporcionar soluciones de autoservicio para los clientes de la restauración y la hostelería, como aprovechar el autoservicio para que los huéspedes hagan reservas y pagos desde quioscos o escaneen códigos QR y paguen con dispositivos móviles.

• Venta de billetes

El sector del transporte ha adaptado los procesos para permitir que los viajeros utilicen el autoservicio. Por ejemplo, los clientes que viajen por la red ferroviaria francesa pueden aprovechar las cómodas máquinas autoservicio expendedoras de billetes de la SNCF que se encuentran en 1400 estaciones. Los clientes reservan en línea e imprimen sus billetes en cualquier quiosco minutos después de completar la transacción. Los billetes se validan en máquinas «compost» o «automat» en las entradas de las plataformas. Estas soluciones hacen que viajar sea más sencillo y cómodo para los clientes, eliminan las largas colas y los tiempos de espera y ayudan a que los trenes sean puntuales.

• Devoluciones de comercio electrónico

El auge del comercio electrónico ha provocado un aumento de las devoluciones, con devoluciones de productos valorados en 816 000 millones de dólares en 2022. Además, una encuesta BOXpoll de Pitney Bowes descubrió que el 78 % de los consumidores consideran que el proceso de devolución es poco práctico. Sin embargo, las devoluciones de autoservicio, realizadas en quioscos, ofrecen una manera interactiva y práctica para que los consumidores seleccionen, justifiquen y tramiten las devoluciones sin necesitar ayuda. Los PST deberían investigar los puntos débiles de su mercado con las devoluciones de comercio electrónico y proporcionar soluciones que agilicen las operaciones, mejoren la recopilación de datos y la protección de los ingresos y aumenten la lealtad de los consumidores mediante una experiencia de devoluciones eficiente.

• Encuestas a clientes

La tecnología de autoservicio abre la puerta a una mejor comunicación entre los vendedores y sus clientes. En el pasado, los minoristas realizaban costosas investigaciones de campo y análisis de datos durante semanas para llevar a cabo encuestas tradicionales o grupos de estudio. Sin embargo, los quioscos de autoservicio al por menor permiten a los vendedores realizar encuestas de manera rápida, fácil y precisa. Algunas preguntas de las encuestas se pueden añadir al autocajero o al pasillo infinito, lo que ofrece información valiosa a los vendedores sobre la lealtad y las opiniones de su marca.

• Autocajero

Muchos minoristas están implementando soluciones de autoservicio al por menor, pero algunas cadenas grandes están dando marcha atrás. Booths, una cadena de supermercados británica, ha dicho que eliminará todos los puestos de autocajero en la mayoría de sus 28 tiendas. Algunas de las razones de esta decisión son los desafíos relacionados con el pesaje, la verificación de edad de los productos que lo requieran y la falta de control sobre las pérdidas. Potencialmente, los PST podrían encontrar un mercado entre los minoristas que quieran ofrecer esa comodidad pero que necesiten superar los desafíos que dañan la eficiencia y la experiencia del consumidor.

• Tecnología Just Walk Out (JWO)

JWO permite que los consumidores escaneen un código al entrar en un lugar físico, y automáticamente añade o elimina productos de su carrito virtual cuando los cogen o los dejan en las estanterías. Cuando el consumidor termina de comprar, puede «just walk out» (simplemente irse), y su tarjeta de crédito recibirá un cargo de forma automática. Esta tecnología avanzada está ganando fuerza entre algunos minoristas europeos, pero el tiempo dirá si esta tecnología emergente se adopta de forma generalizada.

Beneficios del autoservicio para minoristas

Independientemente del uso práctico o vertical, las soluciones de autoservicio ofrecen tres beneficios principales a los negocios:

1. Eficiencia operativa

Implementar soluciones de autoservicio permite un procesamiento más rápido de las transacciones y un mayor rendimiento. También permite que los minoristas reasignen a los trabajadores de las cajas o el servicio al cliente a otras tareas dentro de la tienda. Además, los procesos de digitalización como el pasillo infinito y los controles de precios ofrecen datos adicionales a los minoristas, que pueden incluir en los análisis para tomar mejores decisiones.

2. Disminución de los costes laborales

Las soluciones de autoservicio para minoristas permiten a los vendedores atender a más clientes de manera simultánea sin aumentar los costes laborales. Esto provoca un ahorro de costes significativo, porque se necesitan menos cajeros para realizar las transacciones.

3. Mejora de la experiencia del cliente

Si tus posibles clientes no están seguros de implementar soluciones de autoservicio para minoristas, recuérdales que más del 65 % de los clientes prefieren la tecnología de autoservicio a la ayuda de un vendedor. Para los usuarios, las opciones de autoservicio significan esperar menos tiempo en largas colas, más control sobre sus experiencias de compra y menos presión para tomar decisiones rápidas.

Capitaliza la demanda creciente de autoservicio

No todas las soluciones han cumplido las expectativas de autoservicio para minoristas. Sin embargo, los PST tienen la oportunidad de diseñar soluciones que sí las cumplan. Aprovechando tu experiencia en el sector y tus conocimientos tecnológicos, puedes satisfacer las necesidades cruciales de los vendedores que ofrecen una combinación ganadora de eficiencia operativa y una experiencia del cliente ejemplar.

Si consigues esta fórmula, superarás las expectativas y conseguirás tener un impacto duradero en las relaciones con los clientes, lo que impulsará el crecimiento de tu negocio.