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Cosa c’è alla base della fedeltà dei consumatori?

2-dic-2019 5.00.25

In qualità di retailer, ottenere la fedeltà dei clienti al proprio brand è l’obiettivo principale. Tuttavia, in un mondo sempre più incentrato sulla mobilità, che ha cambiato radicalmente il modo in cui i consumatori fanno acquisti, il sistema tradizionale dei punti fedeltà è ancora necessario o la fedeltà è morta?  

I consumatori desiderano e hanno la necessità di abbandonare le strutture degli schemi tradizionali, che offrono sconti ai clienti dopo aver acquistato beni o servizi. Gli schemi di successo per il futuro devono concentrarsi maggiormente su come aggiungere valore per il cliente nel front end. La chiave è rendere lo shopping gratificante e non premiare il consumatore per lo shopping. Per rendere possibile tutto questo, la maggior parte delle persone, specialmente i millennials e la generazione Z, sembrano abbastanza disposti a fornire i loro dati fintanto che vedono qualcosa in cambio.  

La ricerca Deloitte indica che i tre principali fattori di lealtà sono rapporto qualità-prezzofiducia, e qualità ma sottolinea anche che l’assistenza al clientela convenienza e l’esperienza di acquisto sono tutti considerati più importanti del programma di fidelizzazione del brand.  

Se il valore aggiunto e l'esperienza del cliente rappresentano uno dei maggiori fattori di fidelizzazione, allora ci sono molti modi in cui la tecnologia di acquisizione dati può svolgere un ruolo importante. 

Dotando i dipendenti del negozio di computer portatili o dispositivi tablet, questi possono avere accesso immediato alle informazioni sui prodotti e sui prezzi, consentendo loro di fornire al cliente quel livello di servizio migliore che probabilmente si tradurrà in visite ripetute e in un aumento del valore della transazione. 

C'è anche una crescente domanda da parte dei retailer di soluzioni di pagamento mobile che consentiranno ai clienti di acquistare i prodotti in qualsiasi punto vendita, attraverso gli stessi dispositivi utilizzati per attività operative come le riduzioni di prezzo. I computer portatili possono essere accoppiati con una stampante di ricevute mobile, oppure è possibile inviare istantaneamente una ricevuta elettronica all'indirizzo e-mail indicato dal cliente tramite il WiFi del dispositivo, migliorando l'esperienza di acquisto. Si stanno facendo progressi anche per migliorare i processi alle casse più tradizionali, che naturalmente ora includono anche i chioschi self-service che sono una caratteristica importante nei supermercati nazionali. 

Quindi, la fedeltà è morta? La riprova è che la fidelizzazione dei clienti deve andare al di là di un programma basato su punti. Gli schemi futuri devono avere una visione d'insieme della clientela. L'aspetto più importante per i retailer è che i dati raccolti attraverso i programmi esistenti sono ancora di innegabile valore e forniscono un tesoro di informazioni che i brand possono e devono sfruttare per aggiungere valore all'esperienza del consumatore. La cosa più importante da tenere a mente non è solo come vengono raccolti questi dati, ma cosa fanno i brand con questi dati che contengono la chiave per preservare il futuro della fedeltà. 

La tecnologia, tra cui Datalogic gli scanner dei codici a barre e i computer portatili dei punti vendita Datalogic, è un elemento fondamentale per acquisire non solo i dati dei clienti, ma anche per fornire livelli di servizio migliori e diverse esperienze che incoraggeranno i clienti a ritornare. 




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