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Une meilleure expérience client sur le terrain grâce aux appareils connectés

Oct 25, 2018 7:05:40 AM March 5th, 2018
Saviez-vous que seulement 12 % des organisations avec du personnel de terrain se disent « très satisfaites » des technologies qu’elles utilisent ?

Ce chiffre peut paraître choquant, d’autant que le personnel de terrain est un élément crucial de deux objectifs clés de chaque entreprise : l’augmentation des bénéfices et l’amélioration de l’expérience client.

Le personnel de terrain représente bien souvent le visage de l’entreprise : la satisfaction du client est donc l’objectif principal. Une des principales priorités est de former correctement le personnel afin qu’il puisse répondre aux différentes exigences des clients et favoriser leur fidélité envers l’entreprise.

D’autres aspects importants sont l’efficacité des processus, la création de nouvelles opportunités de revenu et la formation des employés.

Pour savoir comment les organisations gèrent leur personnel de terrain, Honeywell, partenaire de BlueStar, a interrogé 324 responsables logistiques sur les problèmes auxquels ils font face dans la gestion de ce personnel. Ces questions portaient sur les tâches et les responsabilités du personnel, les appareils mobiles et les technologies utilisés et l’adoption et la gestion de la plateforme de l’Internet des objets.

En plus des 12 % se déclarant très satisfaits des technologies utilisées, seuls un peu plus de 40 % des sondés n’étaient pas satisfaits (8 %) ou se disaient ni satisfaits ni insatisfaits (33 %). En bref, même si les processus appliqués par le personnel de terrain sont importants pour la satisfaction client et les bénéfices de l’entreprise, il reste des possibilités d’amélioration en ce qui concerne les appareils utilisés.

Cependant, la majorité des personnes interrogées indiquent qu’elles vont soit maintenir le même niveau d’investissement dans les solutions mobiles au cours des 12 prochains mois (46 %), soit l’augmenter (48 %).

Parmi les niches technologiques mentionnées par les sondés comme étant à ajouter au cours des 24 prochains mois, on retrouve les tablettes de niveau industriel, les imprimantes mobiles pour codes à barres, les ordinateurs portables avec bagues de lecture et l’identification RFID.

Le sondage indique que les organisations considèrent les appareils mobiles et les technologies IoT comme un moyen de renforcer l’expérience client. Le principal problème pour le personnel de terrain est de faire face aux exigences des clients, alors que la principale qualité d’un agent de terrain est de s’assurer de la confiance du client.

Assurer un excellent niveau de service au client dans un environnement connecté, c’est faire le lien entre les processus physiques, à savoir le travail de terrain et la livraison, et les systèmes de traitement des commandes, c’est-à-dire les systèmes de ventes et la gestion du personnel.

Lorsque le personnel de service, de livraison et de vente dispose des bons appareils et de technologies de capture de données adaptées, les entreprises sont mieux à même de faire la jonction entre les environnements numériques et physiques.

Le résultat est que les engagements pris sont tenus, il est possible de vendre d’autres produits et services et les produits installés fonctionneront de façon optimale tout au long de leur cycle de vie.

 




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