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Focalisation sur le client, au service de la réussite multicanal

Oct 24, 2018 9:30:54 AM July 2nd, 2018

Saviez-vous que quatre clients sur cinq utilisent un smartphone lors de leurs achats ? Et que 80 % d’entre eux préféreraient une expérience d’achat davantage optimisée pour les technologies mobiles ?

En réalité, aujourd’hui, les clients veulent pouvoir passer sans effort de l’appareil portable au magasin physique. Les incohérences entre expériences en ligne et physiques sont source de déception, créant des obstacles aux achats et nuisant à la confiance placée dans la marque.

Voilà pourquoi les détaillants modernes adoptent désormais une approche « omnicanal ». Mais le rythme de ce changement signifie également qu’ils sont confrontés à des questions fondamentales quant aux capacités de leur stratégie de croissance traditionnelle. Cela les amène à repenser leurs plans et à explorer des pistes de croissance inédites impliquant notamment de privilégier l’utilisation de la technologie et de nouveaux canaux pour se rapprocher du client, afin d’améliorer les niveaux de satisfaction et d’obtenir un avantage concurrentiel.

Le client devrait toujours constituer la priorité et Zebra Technologies – partenaire de BlueStar – a appliqué cette approche à sa vision « One Store », afin que ses clients ne voient pas de canaux, mais bien un seul magasin.

Zebra a ainsi axé l’approche One Store sur cinq sous-thèmes :

  • Mobilité en magasin– L’objectif est de responsabiliser les collaborateurs avec des appareils mobiles pour rendre les opérations plus efficaces, par le biais d’une communication et d’une visibilité améliorée des stocks.
  • Livraison– Ce point a considérablement évolué. Pour satisfaire les attentes de livraison le jour même, les détaillants doivent tirer parti de tous les stocks et installations à leur disposition.
  • Fidélité- Les programmes de ce type sont plus faciles à créer que jamais, mais il n’a jamais été plus difficile d’en retirer des résultats. La personnalisation est la clé de la réussite.
  • Expérience de marque– Ce point présente davantage de composants que jamais par le passé et sa réussite réside dans la préservation de la cohérence entre l’expérience physique et en ligne des clients.
  • Big Data– Les données sont à la base de tout, mais ce sont les connaissances plutôt que les informations qui sont précieuses pour les détaillants et cela implique un travail important.

Une visibilité complète des stocks est essentielle avec l’approche One Store. Des technologies de suivi et de traçabilité telles que la RFID et les codes à barres permettent d’optimiser l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement et d’aider les détaillants à ne plus rien manquer, où qu’ils soient.

Le personnel connecté joue un rôle clé en étant à même de mieux servir le client, de la vérification des stocks en magasin ou dans la chaîne d’approvisionnement jusqu’à l’offre d’informations sur les produits et la prise de commandes. La collaboration est nécessaire à l’échelle de l’entreprise pour parvenir à une visibilité complète de la chaîne logistique.

Les détaillants doivent agir aussi rapidement que possible pour pouvoir offrir la meilleure expérience qui soit dans le cadre de l’approche One Store. Face aux exigences des clients, la technologie joue un rôle plus important que jamais pour l’optimisation de la collecte de données, du marketing et de l’offre de service, afin de leur garantir un maximum de bénéfices. Une stratégie avant-gardiste axée sur un Wi-Fi sécurisé est dès lors cruciale.

Pour en savoir plus sur l’approche One Store, rendez-vous sur http://www.bluestarinc.com/gb-en/manufacturers/manufacturer-microsites/zebra.html

 




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