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Cómo mejorar la experiencia del cliente con dispositivos conectados sobre el terreno

Oct 30, 2018 10:49:29 AM March 5th, 2018
¿Sabía que solo el 12% de las organizaciones con empleados sobre el terreno están "muy satisfechas" con la tecnología que utilizan?

Se trata de una estadística chocante, especialmente cuando los empleados sobre el terreno son esenciales a la hora de lograr dos objetivos corporativos: incrementar la rentabilidad de la empresa y fortalecer la experiencia del cliente.

Los empleados de servicio sobre el terreno suelen ser la cara de la empresa; por eso, la satisfacción de estos empleados es el objetivo principal. Es fundamental que los empleados con las competencias adecuadas sean capaces de satisfacer los requisitos diferentes y singulares de sus clientes y que sepan priorizar su fidelidad.

La puesta en marcha de procesos más eficientes, la generación de nuevas oportunidades de ingresos y la formación de los empleados son también cuestiones importantes.

Para conocer cómo las organizaciones gestionan las actividades de sus empleados sobre el terreno, Honeywell (socio de BlueStar) preguntó a 324 directivos del sector de la logística sobre las dificultades que deben afrontar a la hora de gestionar a estos empleados. Se les preguntó acerca de las tareas y las responsabilidades asignadas a estos empleados, sobre los dispositivos móviles y las tecnologías que utilizan y por la adopción y el manejo por parte de la empresa de una plataforma de Internet de las Cosas.

Además del 12% de empresas que se manifestaron "muy satisfechas" con sus tecnologías, un poco más del 40% de las empresas encuestadas manifestaron su insatisfacción (8%) o una situación ni de satisfacción ni de insatisfacción (33%). En resumen: aunque los procesos para los empleados sobre el terreno son importantes para la satisfacción de los clientes y el potencial de rentabilidad, hay margen de mejora cuando los dispositivos se ponen en las manos de estos profesionales.

Sin embargo, la mayoría de los encuestados indicaron que o bien mantendrán su nivel de inversión en soluciones para dispositivos móviles a lo largo de los próximos 12 meses (46%) o bien lo incrementarán (48%).

Las empresas participantes en la encuesta indicaron que en los próximos 24 meses incorporarán tecnologías de primer nivel como tabletas de clase industrial, impresoras móviles de códigos de barras y terminales portátiles con escáneres de anillo e identificación por radiofrecuencia (RFID).

La encuesta indica que las organizaciones perciben las tecnologías IoT y de dispositivos móviles como un método de consolidación de la experiencia del cliente. El hecho de dar respuesta a los requisitos del cliente se percibe como el principal desafío para los empleados móviles, mientras que mantener la confianza del cliente aparece en la primera posición en la lista de prioridades de estos empleados.

La excelencia en el servicio al cliente en un mundo conectado consiste en vincular los procesos físicos (servicio y entrega sobre el terreno) con los sistemas de procesamiento de pedidos, ventas y compromiso de pedidos y gestión de los empleados.

Con los dispositivos adecuados y las tecnologías móviles de captura de datos en manos de los empleados móviles y trabajadores de asistencia y entrega, las empresas están en mejores condiciones de combinar los retos del mundo físico con los sistemas digitales.

Los resultados de esta estrategia se traducen en el cumplimiento de los compromisos, la posibilidad de comercializar más productos y servicios y el rendimiento óptimo de los productos instalados para los clientes a lo largo de todos los ciclos de vida útil.

 




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